Acquisto Online… ulteriori considerazioni

image_pdfimage_print

Altre Considerazioni

ver. 1.1 (L5)
First Issue 03.09.2013, Update 04.04.2014

I ragionamenti e i dettagli da tenere presenti nella realizzazione e soprattutto gestione di un eShop sono molti, oltre tutto lo standard visto nella sezione dedicata all’Acquisto Online ci sono alcuni strumenti di fidelizzazione e gestione del cliente che vanno tenuti presente.

Per avere successo è certo indispensabile avere un’efficace e viva homepage, dei prodotti con foto 2D o 3D belle e di forte impatto nonché un’organizzazione gerarchica per categorie efficace ma è bene considerare una serie di altri fattori che non si esauriscono con la presente esposizione ma che con il tempo cambiano, secondo le nuove tecnologie, esigenze e il mercato che diventa via via più competitivo

  • Programma di fidelizzazione
    Supermercati, grandi magazzini e distributori di carburante insegnano che una tessera a punti spinge il cliente a tornare, per il medesimo motivo può essere utile per alcune tipologie di eCommerce l’utilizzo di una tessera virtuale che al conseguimento di un certo punteggio proponga sconti od omaggi.
  • Feedback e Recensioni
    I clienti sono stati abituati a vedere quante stelline ha ottenuto un prodotto e di quante e quali recensioni dispone, insomma vogliono sapere cosa ne pensano gli altri.
    Succede per gli alberghi, i ristoranti ma anche per innumerevoli altri prodotti proposti su negozi privati e marketplace.
    Spingere un cliente a lasciare una recensione ed una valutazione sul prodotto acquistato aiuta a vendere di più in quando trasmette fiducia ad altri visitatori del vostro sito che, prima di acquistare, vogliono informarsi. Se le recensioni sono poi supportate da articoli su Blog e Forum che parlano bene del vostro prodotto allora il gioco è fatto (qui entriamo nel campo del Marketing online vero e proprio).
    Ma come spingere un cliente a lasciare una recensione ? Un metodo utile è la promessa di un Buono Sconto. Se mi lasci il feedback o, perché no, un commento su facebook al prossimo acquisto riceverai un buono sconto del 10% oppure la spedizione sarà gratuita.
    Un risolvo della medaglia di questa politica sono le recensioni negative, una infatti potrebbe inficiare il lavoro di giorni o settimane in quanto le informazioni negative viaggiano più velocemente di quelle positive e vengono più facilmente recepite.
    Questo spinge il negoziante online ad essere efficiente non solo nella vendita dei prodotti ma anche nella consegna, comunicazione e nelle politiche di customer care.

    E’ bene accennare al fatto che le recensioni lasciate dagli utenti, nella maggior parte dei siti, vengono poi approvate dal personale interno del negozio on-line. Dal punto di vista del back-office questi strumenti sono resi disponibili dalla piattaforma e o da appositi componenti aggiuntivi e risultano molto utili per filtrare commenti negativi.

    Nel caso si desideri passare ad uno step di garanzia successivo per la clientela e quindi dimostrarsi trasparente e’ possibile affidarsi a piattaforme esterne per la gestione delle recensioni e dei feedback che fanno da garante per l’utente finale (ed anche per il fornitore in quanto filtrano eventuali comunicazioni non opportune).

    Una di queste è Trusted Link riconosciuta per la serietà ed affidabilità, seppur sia un servizio che da benefici sia all’azienda che al consumatore risulta gratuito solo nella versione base e per un numero limitato di recensioni per poi passare ad un programma di membership a costo annuo con funzionalità avanzate.

  • Social Social Social
    Chiaramente sono entrati a far parte della vita di tutti i giorni di molte persone e quindi non possono essere ignorati soprattutto di chi dell’online fa il proprio core business.
    Il proprio eShop dovrà essere linkato con i maggiori social come facebook, twitter, google+ ed eventualmente con social specifici del vostro settore, se vendete servizi ad esempio potrebbe essere utile avere anche un profilo linkedin che fornisce maggiore autorevolezza.
    La parte social, per essere profittevole, deve essere viva e dinamica, quindi saltuariamente quando un nuovo prodotto viene proposto l’esercente dovrebbe preparare un post per i propri followers. Se non avete una struttura di ampie dimensioni con personale dedicato alla gestione della parte social (come accade per le grandi aziende) basterà periodicamente farsi sentire con qualcosa di interessante e mantenere vivo l’interesse di clienti e prospect.
    Esistono strumenti in grado di replicare un post in vari social o che addirittura prendono un articolo pubblicato sul blog aziendale interno e inviano l’excerpt (un breve estratto) ai vari social, se l’utente poi desidera vedere l’intero articolo dovrà spostarsi sul vostro sito.
    Il risvolto della medaglia e che bisogna essere presenti, collegarsi a 3 o 10 social e poi non aggiornare contenuti, rispondere e farsi sentire, da la sensazione dell’assenza, come se un negozio avesse una bella vetrina ma fosse chiuso, quindi se si abbraccia questa strada una presenza saltuaria ma costante è fondamentale.

Non solo eCommerce

Viviamo nell’epoca del Social dei Blog e dei Forum, sono questi canali che generano la maggior viralità online.
Il Marketing virale, attraverso il passa parola, è diventato uno dei punti chiave per il successo di alcune imprese e sicuramente viene preso in considerazione in ogni attività SEO seria.
L’integrazione eCommerce-Blog e molto sentita in questi tempi e consente, seppur con un lavoro aggiuntivo, di mantenere il sito sempre vivo, dinamico e con un alto livello di indicizzazione (a medio-lungo termine).
Quest’ultimo fattore non è trascurabile in quanto, grazie alla natura umanistica di Google che predilige sempre più contenuti nuovi ed originali, con testi opportunamente scritti da competenti copywriter e pertinenti con il contenuto del vostro eCommerce, ed opportunamente indirizzati verso uno scopo, si potranno ottenere ottimi risultati.
Se ad esempio il mio eCommerce tratta occhiali e volete spingere un prodotto nuovo fatto in corno e legno potreste scrivere un articolo, coadiuvato da qualche foto, che parli di come venga lavorato il corno e “come questo materiale si combini in maniera incredibile con il legno” per poi alla fine fare alcuni esempi di prodotti fatti in questa maniera tra cui il vostro.

Free Shipping

Una cosa che infastidisce i clienti è l’incertezza sul prezzo finale che si verifica quando il cliente deve considerare, oltre al prezzo del prodotto, il costo del trasporto che viene percepito in maniera poco gradevole.
Certo tutti sanno che la spedizione ha un costo ma se la paga l’esercente sono più contenti e, in taluni eStore, potrebbe essere maggiormente conveniente applicare una politica di pricing che consideri il costo del trasporto incluso nel prezzo finale del prodotto.
In questa maniera il cliente sa che il prezzo che vede è effettivamente quello che pagherà senza dover fare ulteriori considerazioni che porteranno un ulteriore stress d’acquisto e saranno più propensi ad inserire il prodotto nel carrello.
Se ciò non fosse possibile, perché ad esempio vendete in tutto il mondo quindi con tariffe e costi molto differenti tra loro, ancora una volta bisogna fare una valutazione sui prezzi dei prodotti e considerare la possibilità di una spesa a forfait indipendente dalla destinazione che in alcuni casi sarà per l’esercente vantaggiosa in altri meno ma evita al cliente complicate procedure con prezzi differenti caso per caso (e quindi nuovamente incertezza sul prezzo finale).

Favorire la Circolarità

Vuol dire lavorare sulla correlazione di prodotti e categorie così da offrire all’utente la possibilità di scegliere prodotti complementari, o tra loro pertinenti, un lavoro che paga se effettuato in modo qualitativa attraverso scelte gestionali coerenti.

Confronto Prodotti

Oltre alla circolarità e per favorire la scelta del prodotto migliore uno strumento che dovremmo sempre considerare di integrare sul sito è quello del “confronto prodotti”, attraverso questo strumento possiamo permettere al cliente di valutare la differenza tra due o più articoli apparentemente simili.
E’ uno strumento che viene utilizzato, in maniera differente, anche a livello di marketing dove il confronto tra gli articoli viene fatto esaltando quello centrale che ci interessa venga notato maggiormente.

Usabilità e Affordance

Con il termine usabilità, nel mondo dell’eCommerce, si intende “favorire la via”, utilizzando una serie di strategie di navigazione e contenuti che permettono all’utente di trovare e scoprire, attraverso differenti modalità, i prodotti di suo interesse.
Con il concetto di affordance si intende “invito all’uso”. Quando l’affordance corrisponde alla funzione per la quale un ambiente e stato progettato l’utente sarà più facilitato a seguire percorsi che trovi istintivamente più coerente.
La popolare metafora della “scrivania” o “desktop” utilizzata dai comuni sistemi operativi informatici si basa su questo concetto , immagini quali cestino e le cartelle sfruttano la nostra conoscenza del loro funzionamento nel mondo reale e, pertanto, ne indicano la funzione nell’ambiente applicativo.

Consiglio a tal proposito un libro che ho trovato molto interessante con concetti applicabili in qualsiasi settore : Principi universali del design di William Lidwell, Kritina Holden e Jill Butler.

Rapporto Personale

Molti siti utilizzano un rapporto one-to-one con il cliente creando un ambiente “fatto per lui” dove cercano di far sentire l’utente a proprio agio.
Per far questo, oltre ad utilizzare mail personalizzate, promozioni ad-hoc e newsletter mirate, usano una comunicazione personale, ad esempio, una volta loggati, troveremo espressioni come “ciao “ o “bentornato “.
Anche in questo caso ci viene utile una buona politica di copywriting con testi mirati all’interno di tutta la parte di gestione dell’account cliente, dove potrà trovare i propri ordini, le proprie promozioni, etc. con terminologie che saranno quanto più in sintonia con il concetto di one-to-one.

La regola del 7

Attraverso uno studio condotto su 30.000 utenti per tre settimane, sono stati proposti i medesimi prodotti con prezzi molto simili, come ad esempio 97 €uro, 99 €uro e 100 €uro. Il risultato ? il maggior numero di acquisti è pervenuto dai prezzi che terminavano con il numero 7, seguito da 0 ed infine il 9.
L’aumento percentuale delle vendite con i prezzi che terminavano con il numero 7 è quelli con il 9 è stato del 43%.

Watermark

Si tratta di un sigillo posto sopra le vostre foto, senza infastidire l’utente, ma per evitare la copia non autorizzata di immagini dei prodotti proposti nel vostro sito.
In molte piattaforme ci vengono in aiuto componenti che in automatico, una volta fornita un’immagine campione, creano il nostro watermark replicando l’immagine ed applicando un determinato livello di trasparenza.
Pensate a quanto sforzo ci vuole per realizzare foto efficaci dei vostri prodotti, scegliendo modelli e sfondi adeguati e ritoccando le immagini risultanti con photoshop o altri programmi di grafica per ottimizzare il risultato finale, ad esempio rendendo lo sfondo completamente ed omogeneamente bianco, il watermark evita che le nostre immagini vengano indebitamente copiate.

Certificato SSL

Il certificato SSL o “Secure Sockets Layer” è un protocollo progettato per consentire alle applicazioni di trasmettere informazioni in modo sicuro e protetto.
Lo si riconosce attraverso il lucchetto anteposto all’indirizzo URL e seguito dalla dicitura “https” (anziché http).

https

Tale certificato, fornito da autorevoli aziende, la cui più blasonata è Verisign, garantisce la titolarità dell’identità del sito consentendo la trasmissione di informazioni in modo sicuro e protetto, fornisce sicurezza ai clienti che navigano sul vostro sito consapevoli che la loro privacy è tutelata così come la trasmissione dei dati di pagamento.
Qualora ci si appoggi ad un gateway esterno per i pagamenti, quale ad esempio PayPal, tale certificato è automaticamente fornito ma solo nella fase di pagamento che non viene esercitata sul vostro sito ma su quello di PayPal.

Norton Securesite

Sempre nel concetto di fornire sicurezza al cliente, per i propri dati e la propria navigazione, un nuovo fattore che viene percepito in maniera positiva è la sicurezza resa disponibile da autorità terze riconosciute quali ad esempio Symantec o McAfee.
Norton Safe Web controlla e certifica il sito e consente, unitamente all’acquisto di un certificato SSL Verisign, di mettere un apposito sigillo di garanzia sul proprio sito.

Trust Seal

Il marchio Trust Seal viene fornito attraverso autorità riconosciute quali Truste o TrustGuard enti verificatori, di rinomanza mondiale, che garantiscono ai clienti che “tu sei chi dici di essere” e che il tuo business rispetta la sicurezza e privacy dei clienti utilizzando una privacy policy costantemente aggiornata e verificata.
Si tratta di certificazioni il cui costo è anche in base al volume del business e che forniscono autorevolezza al proprio sito percepite maggiormente dagli utenti Americani.

Un ulteriore certificato Europeo è stato reso disponibile attraverso il programma Truested Shop che fornisce un marchio di qualità, unitamente ad un rating, ai negozi che soddisfano i requisiti minimi richiesti ( privacy, garanzia di rimborso, sicurezza nelle transazioni, etc. ) dando loro la possibilità di esporre un “sigillo di garanzia”. Truested Shop: “I negozi online che espongono il sigillo di qualità sono stati certificati e ti offrono la garanzia di rimborso. Ciò significa protezione contro la perdita del prezzo d’acquisto in caso di mancata consegna o mancato rimborso.

Reinsurance Bar

Avete il vostro sito e desiderate trasmettere sicurezza ai vostri visitatori, non solo attraverso certificati, ma comunicando informazioni che reputate di grande importanza ed impatto.
Per far questo sovente si usa una barra, posta sopra il footer del sito e chiamata reinsurance bar nella quale verranno apposti testi e icone esplicative che permetto al cliente di recepire dei messaggi visivi “rassicurativi” e promozionali.

reinsurance_bar

Conclusioni

Contrariamente a quanto si crede diffusamente il business su web, in particolar modo l’eCommerce, è difficilmente un’attività che trova riscontri nell’immediato.
La speranza di realizzare una piattaforma completa e definitiva, che non necessiti di perfezionamenti in corso d’opera, o attività costanti di ottimizzazione, è un obiettivo utopico per qualsiasi attività di vendita online.
L’attività online, sia essa eCommerce o marketing, necessita di continue ottimizzazione, adattamenti e studio.
La necessità di rimanere in contatto con tutto ciò che riguarda il momento è indispensabile e presuppone una continua attenzione al mercato, alle nuove tendenze tencologiche e social, ai competitor e una costante analisi statistica.
Il successo di una buona impresa su web può richiedere anche qualche anno e sicuramente pazienza e determinazione.

INDEX

#Acquisto online#Considerazioni Acquisto Online#Sicurezza eCommerce#Sicurezza Online

Leave a Reply

Your email address will not be published / Required fields are marked *